Tendenser, tips og tricks: Sådan forbliver du relevant overfor dine eksisterende kunder

Niklas Cuthbert Mehlsen

Læs hvordan brands som Nordisk Film Biografer, FDM & Boxer arbejder med fastholdelse af kunder ved brug af aktiveringskampagner.

Aldrig har fastholdelse af kunder været vigtigere end nu. I en tid hvor kunderne har fragmenteret købsadfærd, hvor brand loyalty ikke længere handler om, at tilslutte sig ét brand, men at tilslutte sig flere brands, der leverer relevante budskaber for den enkelte forbruger, er forbrugerne mere tilbøjelige til at træffe købeslutninger baseret på deres ‘her og nu behov’ og finder derfor også virksomheder eller brands, der kan opfylde disse, her og nu. Derfor er de vigtigere end nogensinde før, at virksomheder og brands kan forblive relevante (Graybill, 2015). Og det kan de ved at fokusere på hvordan, man bedre kan interagere med målgrupperne og på hvordan man bygger stærkere relationer, som både generere meningsfuld engagement og loyalitet (Llopis 2014). 

I dette indlæg vil vi fortælle dig, hvordan du skal udnytte muligheden for drage nytte af det potentiale, som allerede eksisterer i din målgruppe således, at det ikke blot handler om at indhente nye kunder, men også om at forblive relevant overfor dem, du allerede har, så de ikke finder et andet brand eller en anden virksomhed, som opfylder deres behov eller som formår at være mere relevante overfor din målgruppe. 

Der er mange måder at bearbejde din kundedatabase på. Mange virksomheder opkvalificerer deres leads, segmenterer dem, og tracker deres adfærd på nettet. Alt dette bliver gjort så kunderne kan modtage de budskaber, der bedst matcher deres præferencer, interesser, og behov. Det handler om at identificere de content moments, der motiverer dine kunder til at engagere sig i dit brand og til at ville bruge sin tid og penge på jer. Alt dette er med til at fastholde kunden og  til at  engagere dem i din virksomhed. Men hvordan gør man egentlig det?

I 2017 så vi en klar tendens til at kunder valgte at lave kampagner målrettet deres eksisterende kunder (medlemmer, kundeklub m.fl.). Derved lavede disse virksomheder ikke kampagner der jagtede registreringer, men i stedet lavede de kampagner med virksomhedens brand, produkter eller services i fokus for at engagere kunderne i disse på en relevant, underholdende og anderledes måde. Dette med ønsket om at komme tættere på deres kunder og med ønsket om, at give kunderne positive oplevelser og aktiviteter, som de kan koble på virksomhedens brand. Denne positive oplevelse er således også med til at styrke brand-customer-relationen og er med til at forstærke kundernes loyalitet overfor virksomhedens initiativer fordi, at  kunden får større indsigt i virksomheden og dennes brandidentitet. 

Nordisk Film Biografers julekalender fra 2017 er ét af mange eksempler, som man kan fremhæve. De valgte at lave en julekalenderkampagne med et let og elegant spil-flow. Deres eksisterende kunder, som deltog i kampagnen skulle kun indtaste deres e-mailadresse, som Nordisk Film Biografer derefter matchede op imod den data, de i forvejen havde i deres database. Dette gjorde deltagelsen for eksisterende kunder nem og hurtig hvilket også gjorde kampagnen mere effektiv, eftersom den ingen hindringer havde for, at eksisterende kunder vil deltage i den. Ud fra kundens adfærd og deltagelse i kampagnen, kunne Nordisk Film Biografer målrette deres videre kommunikation. På denne måde sikrer Nordisk Film Biografer også fortsat at være relevante overfor deres eksisterende kunder ved, at give dem netop det de ønsker at se og høre om.

En anden måde vores kunder sikrer deres relevans overfor deres målgrupper på, er ved at skabe kampagner, hvor det kun er muligt for eksisterende kunder at deltage. På den måde belønner man kunden for deres loyalitet og giver dem muligheden for at engagere sig i brandet, som andre udenfor kundegruppen ikke kan have. For eksempel har kunderne adgang til spillet gennem et login eller gennem information, som kun loyale kunder besidder. Dette er noget som både FDM og Boxer har brugt i løbet af 2017. FDM bruger eksempelvis et login, hvor deres kunder indtaster et kundenummer og en e-mailadresse. På den måde er det kun nuværende medlemmer, som bliver belønnet og har muligheden for at deltage i spillet. Boxer skabte samme effekt, men valgte derudover også at lave en personlig velkomstmeddelelse til kunden, som inkluderede kundens navn. På den måde personlig-gjorde de kampagnen og gjorde det til en personlig oplevelse for den enkelte kunde. Derved formåede Boxer også nemmere at skabe en persona omkring virksomhedens brand og identitet ud fra deres eksisterende kunders interesser, adfærd og engagement i brandet.  

Ved at forblive relevant overfor dine kunder er det altså muligt at opbygge et tættere og stærkere forhold til dine kunder og mindske frafaldet af tilmeldte til dit nyhedsbrev. Du opnår at være top of mind hos dine brugere samtidig med, at de føler sig tættere på din virksomheds brand-identity og dette skal man ikke undervurdere. De små personlige detaljer betyder utroligt meget i en globaliseret verden med uendelige muligheder, der konstant byder sig for dine kunder.